Что мне ваша заграница: псковский туроператор — о способах выжить в пандемию и альтернативных видах отдыха
В 2020 году туристическая отрасль всех стран переживала не лучшие времена. Сейчас границы в большинстве своём по-прежнему закрыты, а путешествовать всё равно хочется. Поэтому и турфирмы, и их клиенты пытаются искать альтернативные виды отдыха. Президент Ассоциации туроператоров Северо-Запада (АСТУР) Гелена Самохвалова рассказала, как её турфирме «София» удалось остаться на плаву в пандемию, чем жители Псковской области заменили заграницу и какие перемены замечают приезжающие в регион туристы.
«Туризм — это всегда зона риска»
- Как сейчас живет ваша турфирма? Пандемия сильно сказалась на доходах? Удалось ли сохранить не только клиентов, но и коллектив?
- В принципе, наша фирма отделалась малой кровью. Конечно, упал поток индивидуальных туристов, был провал в доходной части, но мы смогли воспользоваться предоставленной государством поддержкой в части кредитования. Это сильно помогло. И самое главное — нам удалось полностью сохранить штат. Сейчас все уже вернулись в строй и начали работать в полную силу.
Также помогла наша полётная программа, которая вопреки всему развилась и включилась в эти периоды простоя. Запустились рейсы в Симферополь, Сочи (а здесь накрываем еще и Абхазию), Калининград, увеличилось количество рейсов в Москву, открылось авиасообщение с Кавминводами. Не каждый областной центр, имеющий аэропорт советских времен, может предлагать такое количество направлений, да еще и сделать это в столь тяжелый период.
Важно понимать, что туризм, с точки зрения экономики, — это всегда зона риска. На нас влияет всё: от экологии до политики. Есть вещи, которые никогда не предскажешь. У нас даже не бывает одинаковых сезонов: прошлая осень была совсем не похожа на предыдущую.
И даже не в пандемии дело. В 2020 году мы нашли альтернативу турам за пределами РФ, к которым привыкли многие псковичи. Сказать, что совсем нечего предложить, нельзя.
«В тяжелые времена важен командный дух»
- С 1 августа Россия возобновила международное авиасообщение с Турцией, наверное, посыпался шквал заявок на поездки в эту страну? Или с учётом современных реалий жители Псковской области всё же выбирают другие направления?
- Да, сейчас можно лететь в Стамбул. Мы предлагаем экскурсионные туры в Турцию, но я бы не сказала, что они пользуются большим спросом. Хотя цены сейчас в 2-3 раза ниже, чем раньше. Я думаю, что люди боятся, и пришло осознание, что лучше не рисковать. А если хочешь путешествовать — наша страна очень многогранна.
В прошлом году комитет по туризму Псковской области проводил информационно-рекламный тур для наших коллег из разных регионов, в том числе Ставрополья. Они посмотрели наши возможности, а также рассказали о многообразии своих турпрограмм. И это не только Кавминводы, которые являются уникальными по разнообразию и целебным свойствам минеральных источников и месторождений лечебной грязи. Есть еще Железногорск, Кисловодск, Пятигорск. Там есть и санатории, специализирующиеся на лечении различных заболеваний, и литературные программы, экскурсионно-познавательные — у нас это, к примеру, Пушкинский заповедник, у них — места, которые посещали Пушкин, Лермонтов. Есть предложения для тех, кто любит активный отдых: горнолыжные курорты - Эльбрус, Домбай. Разработаны программы на любой вкус и кошелек. Также приезжали коллеги из Ярославской области, тоже рассказали много интересного. Но тут, конечно, потяжелее с логистикой.
В тяжелые времена очень важен командный дух, надо не конкурировать, а партнёрствовать. А внутри самой фирмы должна быть крепкая сцепка, тогда прорвемся. Я думаю, что всё наладится, тенденция к этому есть. Будем и дальше путешествовать. Главное, что команда нашей фирмы активизировалась, всё осознала. Возникли новые идеи.
- В 2020 году Ростуризм запустил программу стимулирования внутренних туристических поездок (туристический кешбэк). Псковская область тоже участвовала в данной программе, ваша фирма к ней присоединилась?
- Нет, наша фирма в этом не участвовала. Пока что там очень много недоработок. Глобально идея хорошая, и понятно, что она «с колёс», исходя из ситуации. Но очень много «за» и «против», которые надо доделывать. Для бизнеса программа сыровата. Хотя у ярославских коллег она сработала. Наверное, это хорошо для крупных туроператоров, а для небольших региональных фирм не очень. Еще было бы неплохо, если бы наше правительство занялось тарификацией в сфере транспорта. К примеру, перелёт до Байкала в один конец стоит от 27 тысяч на человека без багажа — для семьи из трех человек это очень дорого. Здесь нужна помощь руководства страны. Если мы провозглашаем развитие внутреннего туризма, тогда надо это делать глобально.
«А куда деваться? Отдыхать всё равно хочется»
- Да, в 2020 году был четко поставлен курс на развитие внутреннего туризма. И всем турфирмам пришлось экстренно искать замену заграничным поездкам, чтобы не потерять клиентов. Как псковичи восприняли альтернативу путешествиям в Турцию, Египет и другие популярные для отдыха страны? Охотно ехали на Черное море?
- Очень позитивно восприняли. Как только в середине лета сняли часть ограничений, люди стали очень активно обращаться. Мы подбирали туры индивидуально, больше времени уделяли каждому клиенту, подбирали под конкретные пожелания и особенности. Половина клиентов в 2020 году не воспользовались перелётом и предпочли только наземное обслуживание — добирались до места отдыха сами. Конечно, большим спросом пользовались Сочи и Крым.
А куда деваться? Отдыхать всё равно хочется, да и надо, тем более такой тяжелый год для всех. И, надо отдать должное нашим коллегам и в Крыму, и в Сочи, уровень сервиса очень сильно повысился. Особенно если говорить про Крым. Всё-таки туротрасль на полуострове была в упадке долгое время. Сейчас частные отели развиваются достаточно динамично. Думаю, со временем они придут и к тому, чтобы оборудовать места стоянок для активных туристов, которые ездят «дикарями». Потому что с запуском «Тавриды» поток людей, которые едут на своих машинах, увеличился. Эта трасса — настоящий прорыв. Там еще многое надо восстанавливать, но уже сейчас у нас не было недовольных туристов, посетивших Крым.
Сочи тоже были популярным направлением, город распологает большим количеством отелей, гостиниц, там можно не только отдохнуть на море, но и отправиться на увлекательные экскурсии. А с декабря до середины апреля работают знаменитые сочинские горнолыжные курорты в Красной Поляне, на склонах Кавказа. Они расположены недалеко от моря, а также международного аэропорта.
- Многие путешественники отмечали, что на южных курортах забывали о введенных ограничениях и вообще о существовании пандемии. В первую очередь мы говорим о несоблюдении масочного режима.
- Климатические условия в южных регионах не способствуют развитию и распространению коронавируса, в частности, речь о морской воде. Плюс высокая температура воздуха. Риски заболевания были минимальны. Из наших клиентов никто не вернулся с юга заболевшим. Случаи заболевания как раз таки были, когда люди прилетали из Москвы, которая в тот момент была очагом.
Да, туристы не лежали на пляжах в масках — это попросту не логично. Но я лично видела, что все официанты крымских заведений были в масках, помещения постоянно обрабатывались антисептическими средствами. Обслуживающий персонал соблюдал все предписания Роспотребнадзора. Мы ведь сами себе не враги, если хотим работать, то надо соблюдать требования. И к слову, надо радоваться, что мы сейчас в лучшем положении, чем, к примеру, коллеги из Латвии. У них работают только небольшие продуктовые магазины и аптеки, ни о каких ресторанах, даже с ограничением времени работы, речи не идет.
О новых направлениях
- Получается, в наших реалиях работать сложно, но можно. И для этого, вероятно, нужны новые подходы. Что вы придумали, чтобы удержать клиентов в этот коронавирусный год?
- Для начала мы стали больше внимания уделять соцсетям, поскольку многие люди были на удалёнке, и до сих пор ряд предприятий так работают. Переформатировали наше отношение к рекламе, ежедневно кидаем предложения в разные соцсети. В период пандемии мы стали больше пользоваться технологиями, на переделке и сайт, который уже устарел. Многие наши клиенты живут в районах Псковской области, мы их иногда даже не видим. Всё делается дистанционно — обмен документами, оплата. Работа не встала. Будем надеяться, что дальше будет лучше, что ограничения будут сниматься и мы перейдём в обычный режим, но с учётом нового опыта.
- А что с новыми направлениями? Чем вы заменили привычную для многих псковичей Прибалтику?
- Мы открыли для себя направления, которые раньше были опосредованными. К примеру, Ленинградская область, побережье Балтийского моря — псковичи туда ездили с большим удовольствием. Это своего рода альтернатива Юрмале и Пярну. Залив-то тот же, Финский. Мы подобрали ряд отелей, которые активно развивают спецпредложения, это направление работает круглый год и хорошо продаётся. Люди поняли, что это то же самое море, та же природа, только не надо делать визу и пересекать границу. К тому же туда можно доехать на «Ласточке» — удобно, быстро и экономно.
Также альтернативой любимой для псковичей Прибалтики, конечно, стал Калининград. Наш самый западный город, европейский. Правда, в конце декабря местный губернатор ввел очень жесткие меры и всё закрыл, пришлось перенаправлять людей.
Еще одно новое направление — Дагестан, Каспийское море. Там, конечно, еще надо работать с гостиничным сектором, но, в принципе, люди ездили и были очень довольны - климатом, уникальным морем. Им же мы предлагали экскурсионные туры в Чечню, до которой оттуда рукой подать. В эти края можно ехать даже в сентябре, чтобы насладиться бархатным сезоном с малым количеством людей. Там вполне возможно найти вариант, который устраивает по комфортности и цене, главное — не вводить клиентов в заблуждение, чтобы люди были готовы к тому, что их ждёт. Местами есть достаточно хороший уровень сервиса. Кроме того, туристы отмечали, что в Дагестане и Чечне очень приветливые люди, хорошо встречают, с глубочайшим уважением относятся. Стоит обратить внимание и на местную гастрономию — цены невысокие, а качество хорошее.
- Сейчас некоторые страны вслед за Турцией открыли границы для россиян. Среди псковичей они востребованы?
- Предлагаются туры в Египет (через Каир) — это очень неудобно и дорого. Занзибар открыт, Танзания, Мальдивы. На новогодние праздники в эти страны отправились несколько семей, приехали довольные, но очень долгий перелет. Это те, кому совсем захотелось экзотики. А так, пока сидим, ждем.
«Люди стали открывать для себя место, где они живут»
- С учётом обстоятельств у многих изменилось и финансовое положение. Как быть людям, которые в силу разных причин не могут уехать за пределы региона?
- Если нет возможности куда-то уехать или улететь, можно рассмотреть вариант отдыха на берегах прекрасных озёр в Псковской области. Сюда ведь приезжают жители Санкт-Петербурга, Москвы, и они уезжают с диким восторгом: «Какие красивые места, какой воздух, какие леса!» Почему бы и самим псковичам не собраться и не поехать в загородный отель, где можно забыть о том, что ты недалеко от дома. Вариантов и предложений сейчас очень много — и охотничьи хозяйства, и активный отдых, и просто релакс. Многие наши загородные отели стоят на берегу водоёмов, там оборудованы пляжи.
- Насколько популярен такой вид отдыха у жителей Псковской области?
- За летний период, когда нельзя было выезжать за пределы региона, псковскими турфирмами был разработан ряд однодневных туров. На удивление они были очень востребованными. Люди стали открывать для себя место, где они живут.
- Видимо, развивается и экотуризм?
- Да, например, популярна Мальская долина, где есть экологические тропы. На юге области — Полистовский заповедник, Себежский национальный парк. Туда люди едут с большим удовольствием. Наша область может предложить виды отдыха для всех — от экотуризма до гастрономического, надо просто посмотреть вокруг. Традиционные и нетрадиционные туры, паломнические — всё есть. Надеюсь, что в этом году наладится водное сообщение: в сезоне 2020 был очень востребован архипелаг Талабских островов. Место красивейшее и одухотворенное, такое ощущение, что там останавливается время. Если не знаешь, что ты на озере, можно решить, что это море.
«Приехали не просто погулять и поесть»
- Экотуризм скорее летний вариант. А что вы предлагаете в зимний период? Как псковичи провели длительные новогодние каникулы?
- Часть наших постоянных клиентов — жителей Псковской области — решили в новогодние праздники путешествовать по нашему уникальному региону. Отдыхали на турбазах, совмещали с культурной программой. Ведь зачастую жители региона сами не видели, что у нас есть. Давно вы были в Пушкинском заповеднике? Многие там вообще не бывали. А ведь там много всего интересного: интерактивные программы, красивейшие места, музеи.
Вторая половина клиентов отправилась за пределы региона. Многие улетели в Сочи, очень были довольны. Причем большинство отправились на юг 29-30 декабря. Много было заявок на Калининград, но, как я уже говорила, их пришлось перенаправлять.
- А как обстояли дела с въездным туризмом? В новогодние выходные в Псков приехало много путешественников?
- Естественно, мы принимали гостей из других регионов. К нам приезжали семьи, небольшие группы друзей, что соответствовало рекомендациям Роспотребнадзора. Люди заезжали 3-го января и проводили здесь 3-5 дней. Кто-то просто отдыхал, кто-то просил экскурсии. Город был полон туристов, все отели работали на 100%. Часто в общепите некуда было сесть, всё было забронировано. Хотелось бы отметить слаженную работу наших туристических баз, они приняли много клиентов.
- Туристы праздно бродили по городу или выезжали за его пределы? Какие направления были самыми востребованными?
- Традиционная программа всегда есть — Псков, Изборск, Печоры и так далее. Но сейчас у нас развивается еще и хуторной туризм. Есть прекрасный Хлебный хутор в Изборском районе, в Печорах — интерактивный музей льна. Это интересно не только взрослым, но и подрастающему поколению. Все сделано в современных тенденциях. Эти точки были очень востребованы.
Кроме того, развитие информационных технологий позволяет людям подготовиться перед поездкой. Многие запрашивали экскурсии в Порхов, Опочку (там есть места силы), в Гдов, Самолву. В Дно посещали краеведческий музей, у них работают прекрасные экспозиции. Нашей фирме было очень приятно работать с людьми, которые приехали не просто погулять, что-то съесть и выпить, но с конкретными целями, они обращались к профессионалам, чтобы что-то познать. И самый главный результат этой работы в том, что почти все туристы констатировали такой факт: пробыв здесь несколько дней, они не успели посмотреть всё и поняли, что надо приехать ещё раз.
Псков — Копенгаген
- Как они отзывались о нашем регионе? Особенно те туристы, которые не впервые приехали в Псков, они заметили перемены?
- Да, причем перемены к лучшему. Конечно, бывают замечания, но в основном все говорят, что у нас удивительный город. Вроде как едут в древнерусский город, а кто-то видит Копенгаген (Золотую набережную). Все мероприятия по благоустройству набережных, дорог не прошли даром. Люди констатируют, что улучшается инфраструктура. Есть различные варианты размещения — от четырёхзвёздочных отелей до хостелов. Люди, которые приезжают первый раз, удивляются уровню сервиса, разнообразию. К тому же наши отельеры с учетом пандемии придумывают что-то новое, чтобы разнообразить отдых туристам.
Посмотрите, какая динамика в городе. Становится всё комфортнее, уютнее, чище. Мы можем гулять по паркам с детьми, в вечернее время прогуляться по набережным практически вокруг всего города. Летом в Финском парке не пробиться, зимой там оборудована горка. Смотровые площадки, башни открыты. На наш город приятно посмотреть.
К слову, в этом году на новогодние праздники приезжали специалисты, интересующиеся историей, из Индонезии. Они с трудом, но нашли возможность прилететь, чтобы изучить интересующие их вещи. Пока не буду раскрывать карты, о чём именно речь. Будем надеяться, что откроются границы и им будет попроще снова прилететь. Они сказали, что наши четырёхзвёздочные отели соответствуют пятизвёздочным европейским. И им есть с чем сравнивать.
«Мы дарим людям эмоции»
- Какие планы у турагентства «София» на ближайшие месяцы? Есть ли задумки на предстоящие выходные, связанные с 23 февраля и 8 марта? Чего ждёте от летнего сезона?
- Мы уже открываем раннее бронирование на лето по всем нашим направлениям — российский юг, Кавказ. Предлагаем варианты санаторно-курортного лечения, пляжного отдыха, поездок с детьми и другие. Люди, которые знают свой график отпусков, уже звонят, заказывают туры.
Ждем гостей на праздничные выходные 23 и 8 марта. Здесь тоже призываем всех воспользоваться ранним бронированием, потому что это реальная экономия собственных средств. Помимо того, что бронь и так идет со скидкой, мы предлагаем всем клиентам беспроцентную рассрочку: сделать заказ заранее и внести предоплату, а оставшуюся часть заплатить за 2-3 недели до поездки. Мы понимаем, что сейчас многим тяжело.
- Как людям готовиться к отпуску? На что обратить внимание?
- Для начала нужно определиться, едете вы в отпуск или нет. И с учётом ваших пожеланий мы подберем вариант. Конечно, нужно следить за происходящими событиями в регионе, куда направляетесь. И в первую очередь, беречь себя — мало приятного заболеть накануне отпуска. Кстати, тем, кто никогда не был в оздоровительных турах, рекомендую попробовать. После этого тяжелого года, может, и стоит поменять стереотип, что отпуск должен быть на берегу моря. Ведь отдохнуть можно и на берегу озера, и в гористой местности. Ведь после отпуска, прежде всего, остаются позитивные эмоции, которые придают нам сил. И приятно осознавать, что своей работой мы дарим людям эти эмоции и ощущения.
«Было бы желание работать»
- В качестве заключения: как вашей турфирме удается столько лет удерживать лидирующие позиции на рынке? Какой совет вы можете дать «новичкам» в этой сфере?
- Главное — это желание работать. Плакать можно всегда, даже когда все границы открыты. Нашей фирме в 2020 году исполнилось 20 лет. За это время мы прошли много разных этапов, поменяли много направлений. Было много и мировых кризисов, и российских, кто-то остался на плаву, кто-то закрылся. Нельзя стоять на месте. Надо работать, а не ждать, что люди сами придут. Пандемия, к примеру, дала большой толчок, чтобы пользоваться современными технологиями.
Важен и стиль работы. Люди должны знать: если ты обратился в агентство, ты себя обезопасил. В случае возникновения нестандартных ситуаций этим будет заниматься агентство. Если мы взяли клиента, то занимаемся им от начала до конца. Мы ведь зависим от перевозчиков, отельеров, общепита, и где-то может произойти независящий от нас сбой. Но наши менеджеры четко знают, что делать в таких случаях и как решить проблему. За это люди и платят нам деньги.
За 21 год работы было много разных ситуаций — туристы путали документы, аэропорты, теряли багаж. Но ни одной претензии или судебного разбирательства в отношении «Софии» не было. Вот так должна быть поставлена работа.
Туризм — это образ жизни, а не только профессия. Когда вы отдыхаете, мы работаем. Уровень сервиса и профессионализм должен быть максимальный. Работать нужно так, чтобы клиент сам к тебе вернулся, еще и порекомендовал кому-то. Сарафанное радио — 50% нашей рекламы, особенно в нашем небольшом городе. Надо работать, под лежачий камень вода не течет.
