Нам такой файф-о-клок не нужен

Накануне майских праздников губернатор Андрей Турчак выступил на совместном заседании Госсовета и комиссии по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития страны на тему совершенствования системы независимой оценки качества услуг в социальной сфере. Глава региона озвучил предложения возглавляемой им рабочей группы: выстраивание новой «вертикали» системы оценки, передача части функций Общественным палатам регионов, публичный анализ результатов и персональная ответственность руководителей за работу над ошибками, выявленными в ходе оценки. По просьбе редакции ПАИ, член Общественной палаты Псковской области Алина Чернова попыталась разобраться, как это может выглядеть на практике.

Хаотичные и эффективные

Задача сформировать систему независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования была поставлена президентом в одном из «майских» указов 2012 года. По сути, речь шла о том, чтобы дать возможность гражданам самостоятельно оценивать качество обслуживания в бюджетных учреждениях социальной сферы.

Предполагалось, что результаты такого «народного» контроля должны лечь в основу конкретных рекомендаций руководству учреждений, что и как им следует исправить, чтоб гражданам жилось «более лучше». Под это определение попадали довольно прикладные вещи – легко ли найти вход в учреждение, есть ли расписание работы на входе, легко ли дозвониться до приемной или справочной, есть ли очереди, и если есть, то достаточно ли скамеек в коридорах, реально ли попасть на прием к руководству и т.д. 

Надо сказать, что стихийные акции гражданского контроля и раньше возникали в стране очагово, то тут, то там, однако никаких инструкций по тому, как их проводить и как на них реагировать, не было, что вызывало легкую сумятицу среди властей. Однако было очевидно, что результаты таких вот хаотичных проверок были куда показательнее, чем бравые отчеты чиновников, где, если дебет с кредитом и план с фактом сошелся – то и хорошо.

Пермские автобусы, псковское чаепитие

Родоначальником общественного контроля в России принято считать Пермский край. Там еще в 2008 году активные горожане, возмущенные перебоями в работе городского транспорта, впервые скоординировались, вышли на остановки и фактически по часам замерили время ожидания тех или иных автобусов, трамваев и троллейбусов и сравнили с заявленными расписаниями.

Полученные результаты были представлены муниципальным властям, и те были вынуждены принимать конкретные меры по улучшению ситуации. Уже спустя год повторные этапы контроля показали, что изменения налицо – перевозчики стали значительно пунктуальнее, исчезли безумные давки в часы пик, расписания и маршруты были скорректированы с учетом пожеланий граждан. Но самое для нас в данной ситуации главное – технология гражданского общественного контроля доказала свою эффективность в сфере, где обычно мнение граждан было спрашивать не принято.

Не менее заметные результаты принесла и другая акция гражданского контроля, проведенная также в Перми в 2013 году. Тогда активисты из 11 некоммерческих организаций вызвались проверить качество обслуживания городских поликлиник. Их задачей было определить, насколько удобно и логично организовано пространство для пациентов (привет, хирургия на четвертом этаже без лифта), в том числе и инвалидов-колясочников, соблюдается ли расписание работы специалистов, отвечают ли телефоны регистратуры, велики ли очереди к тем или иным дверям. Кроме того, общественники проверяли, насколько эффективно и продуманно работает запись к врачам через интернет (спойлер: нет, неэффективно).

Сразу вспоминается, что безобразная ситуация с записью к детским врачам в Пскове стала поводом для прекрасной акции «утреннее чаепитие у поликлиники на Кузнецкой», в рамках которой молодые отцы и просто сочувствующие граждане решили поддержать горячим чаем и пирожками несчастных родителей, вынужденных занимать очередь за номерками к специалистам чуть ли не в пять утра. Так что и нам, как выясняется, ничто не человеческое не чуждо, то есть, и стихийный гражданский контроль не вновинку.

Болезни роста

Возвращаясь к разговору о системе независимой оценки. Когда стало очевидно, что граждане лучше чиновников знают, как нам обустроить Россию в отдельно взятых поликлиниках и школах, было принято обособить такую форму общественного контроля, привести ее в единый вид для всех регионов, разработать конкретные критерии и механизмы проведения такого контроля, закрепить всю эту красоту федеральными и региональными законами, а также рядом подзаконных актов, и дать итоговому продукту название «система независимой оценки».

Новорожденная система была «спущена» в регионы, начала действовать, и практически тут же выявились «болезни роста». Именно они подверглись тщательному анализу на рабочей группе под руководством Андрея Турчака. В частности, одной из проблем смело можно считать неработоспособные Общественные советы. По закону они должны координировать и «вести» работу организации-оператора, выбранной для проведения независимой оценки. А по факту оказалось, что в регионах Общественные советы, как правило, просто узнают о том, что оценка началась, а потом - что она закончилась.

Выбор организации-оператора – тоже отдельный вопрос. По закону «оператор» - это некое маскимально независимое от проверяемых организаций учреждение, которое предоставляет свои ресурсы для сбора первичной информации. Естественно, что работать «в поле» должны люди, не только вооруженные анкетами с перечнем критериев, но и понимающие саму суть проверяемой услуги.

В Псковской области, скажем, оператором независимой оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания, был избран ПсковГУ, фактические исполнители – студенты. При всем уважении к статусу нашего вуза, но в состоянии ли студенты полно и всесторонне оценить условия, скажем, проживания в интернате для престарелых? Особенно, если в день проведения проверки попали туда в первый и, дай бог, последний раз в жизни?..

Хорошая попытка

Инициатива, озвученная Турчаком - частично передать полномочия по проведению оценки Общественным палатам - как минимум не лишена здравого смысла, потому как эти структуры аккумулируют представителей экспертного сообщества, профильных НКО, людей с богатым опытом и ясным представлением о том, «как должно быть». Опустим сейчас все эпитеты, которые приходят на ум в связи с работой Общественной палаты в Псковской области, и предположим, что в ряде регионов, где палаты активны и заметны в публичном поле, это действительно сработает.

Еще один момент, требующий корректировки в действующей системе оценки – прозрачность и понятность как критериев оценки, так и ее результатов. Итоги последних проведенных в Псковской области оценок в системе соцзащиты, скажем, действительно, есть на сайте управления. Много ли можно из них понять? Правильный ответ – ничего.

По результатам 2016 года лучшим учреждением стационарного и полустационарного обслуживания в регионе стал Бельско-Устьенский дом-интернат для умственно отсталых детей, набравший 41 балл. Это число получилось путем сложения баллов по четырем критериям, по которым оценивали все учреждения в этом году: «открытость и доступность информации», «комфортность условий предоставления услуг», «доброжелательность, вежливость и компетентность», и «удовлетворенность качеством оказания услуг». Не очень понятно, конечно, как именно студенты ПсковГУ измеряли, насколько сильно дети с умственной отсталостью, часть из которых – сироты, удовлетворены качеством оказания услуг, но предположим, что такая технология существует и она достоверна. И так же - по каждому критерию. 

Как понять, какой балл максимальный, а какой - минимальный? Как понять, 41 – это хорошо или плохо? И как оценивать тот факт, что лидер рейтинга набрал 13 баллов в критерии «открытость и доступность информации», а, скажем, Усмынский дом-интернат – 12,7 баллов, но при этом на главной странице сайта последнего учреждения висит единственная запись об открытии этого самого сайта, датированная 26 декабря 2014 года?

Всю эту информацию можно добыть, осознать и проанализировать, если у вас есть пару дней свободного времени, чтобы погрузиться в методические рекомендации и прочие увлекательные документы, описывающие регламент проведения независимой оценки. Но, наверное, задумано все было немного не так?

* * *

Владимир Путин на заседании Госсовета заявил, что «полученные результаты не должны подшиваться в папку, ложиться под сукно». Но сложно предположить, что информация, представленная в вышеприведенном виде, можнет быть вообще кому-либо полезна.

Не хотелось бы, конечно, впадать в пессимизм, но положение дел таково, что если не отокорретировать болезни роста, то вся эта сложная система, задуманная для улучшения качества обслуживания в социальной сфере, замкнется сама на себе и будет существовать как самостоятельная бюрократическая единица, не давая никакой отдачи наружу. И в таком виде, конечно, она потеряет всякий смысл.

Разве что, снова будет повод выпить чаю в пять утра у дверей поликлиники. Но, спасибо, что-то не хочется.