Гостевые чаевые
Без малого 9 лет назад Псковское агентство информации опубликовало в архивной ныне рубрике "Псковский сервис" материал под названием "Откровения псковской официантки". Исповедь анонимной работницы общепита вызвала тогда всплеск обсуждений (и осуждений) в псковском сегменте Рунета – возмущенные выпадами официантки в адрес ее же клиентов читатели не скупились на едкие комментарии и указывали "обслуге" на ее место. Героиня публикации тоже не отличалась корректностью. "Не вы мне зарплату платите" – хамила она гостям, которых, впрочем, именовала не иначе как "столы". Тот еще сервис. Впрочем, перечитывая скандальную заметку из 2004 года, я понимаю, что с тех пор мало что изменилось.
За 9 лет псковский сегмент, как нынче принято говорить, хорека (HoReCa – акроним от Hotel, Restaurant, Cafe) неплохо разросся. И в самом Пскове, и на популярных туристических маршрутах появились десятки новых кафе, гостевых домов и ресторанов. Сработала и установка на туризм как одну из точек роста экономики региона, и волна доступных кредитов и субсидий для малого и среднего бизнеса. Но более всего помогла, конечно, возросшая покупательская способность граждан, и жителей Псковской области в том числе.
Я люблю оставлять чаевые. Даже когда расплачиваюсь карточкой – все равно кладу наличные, если в кошельке есть мелкие купюры. Бывает, что налички нет, и тогда я чувствую себя неуютно. Однажды в Литве, чтобы хоть как-то выкрутиться, оставил официантке "на чай" 3 латвийских лата – пригодятся они ей явно не скоро, но хоть так.
Чаевые в моем понимании – это не барство, а обратная связь клиента с рестораном. И размер чаевых прямо пропорционален тому объему позитивных эмоций, которые заведение подарило своему гостю. Улучшение настроения, подкрепленное качественным сервисом, можно оценить чаевыми в максимум 15-25% от чека. А вялое, из-под палки, обслуживание не заслуживает большего, чем насмешка из мелких монет. Тут, правда, надо признать, что настроение расплачивающегося гостя частенько зависит от того, кто сидит с ним рядом. Поэтому, официантам, пожалуй, следует быть максимально чуткими, внимательными и расторопными, когда они обслуживают романтическое свидание или веселую компанию давно не видевшихся друзей.
Хороший официант – тот, которой способен как минимум не испортить гостю настроение – вполне может хорошо зарабатывать и гордиться своей профессией. Сидючи лет 7 назад в ресторанной террасе в Праге, на Староместской площади, я долго не мог оторваться от наблюдений за порханием между столиками официанта с ирокезом на голове и пирсингом в носу. Он не "давил лыбу" всем посетителям, не расшаркивался, но был учтив, а главное - предельно сконцентрирован и оттого безошибочен в своих действиях. Наверняка, такое сочетание умопомрачительной скорости и точности давались парню непросто. Но при этом от него исходили такие гордость и достоинство – вот он: тот, кому выпала честь обслуживать гостей в самом центре Богемии – что невольно хотелось соответствовать тому уровню, который задавал этот чех. И отблагодарить его за безупречную работу. Учитывая цены в ресторане, предполагаю, что чаевые официанты в этом ресторане получали приличные.
Не оставлять – намеренно – чаевые я не люблю. Но иногда приходится поступать и так. Псков, наши дни. Пивной ресторан в 500 метрах от Кремля. После деловой встречи открываю ноутбук и остаюсь немного поработать с электронной почтой. В зале для курящих звучит радио, в зале для некурящих верещит телевизор. Терпимое сочетание, но неожиданно к этой какофонии присоединяется еще один звук – гораздо громче первых двух. Чтобы узнать, в чем дело, выхожу из-за стола и вижу: у барной стойки собралась троица официанток, которая увлеченно тапает планшет и смотрит-слушает ролики с Ютуба. Интересуюсь, почему они решили, что двух источников звука гостям недостаточно. Ответ фееричен и внезапен: "А вы что – хотите нам запретить?" Нет, говорю, оклемавшись от удивления такой реакцией, зачем запрещать-то. Просто перестану сюда ходить и начну позорить это место среди друзей и знакомых. Понятно, говорю, почему ресторан так активно рекламировался по радио – все постоянные клиенты, видать, уже разбежались. Чаевые после этой истории не оставил из принципа – отсутствие "бабла" тоже побеждает зло.
Порой кажется, что официанты делают все от них зависящее, чтобы остаться без дополнительного вознаграждения. А ведь в подавляющем большинстве кафе и ресторанов зарплата у официантов мизерная. Все сливки – в чаевых. Что же мешает официантам хорошо работать?
Беда большинства из них в том, что они изначально не считают свою профессию престижной. Мол, мы обслуга, и это временно; вот потерпим эти издевательства годик-другой – и поменяем работу, чтобы тоже сорить деньгами в ресторанах; или, в крайнем случае, пойдем в таксисты – там свобода, работаешь на себя. Обслуживающим персоналом в России быть никто не хочет – слишком унизительно. Хотя никто, кроме тебя самого, унизить тебя, в общем-то, не может. А таксисты, на мой взгляд, это как раз таки абсолютный тупик и деградация: предсказуемый потолок доходов и полный ноль перспектив.
Хорошая терапия для тех официантов, кто вот-вот, и готов распустить слюни, жалуясь на грязную работу и "быдло" среди посетителей – попробовать начать воспринимать, наконец, клиентов, как гостей. Если ты не клиента обслуживаешь, а принимаешь гостя, то и отношение к делу будет иное. Получится чаще и искреннее улыбаться, смотреть в глаза и радушнее заботиться о комфорте посетителей.
А гостям, то есть нам с вами, тоже неплохо бы играть в эту игру – тогда и обслуживание будет лучше. Во многих странах, к слову, это и не игра, а образ действий. Когда ты хоть на секунду вступаешь в зрительный контакт с официантом всякий раз, когда он занимается твоим столом – ты благодарный гость. И это располагает. А когда ты нарочно игнорируешь взгляд человека, который уносит твои грязные тарелки – ты надменный клиент. Ничего ведь не стоит добавить к барскому "спасибо" еще и улыбку, обращенную к официанту, который из последних сил старается сохранить самообладание. Порой такая улыбка может быть во сто крат ценнее все чаевых за день.
Даниил НОВИКОВ
